Baza Wiedzy i Procedury Service Desk

Problem: Użytkownik zgłasza całkowity brak dostępu do internetu

Krok 1: Wstępna Diagnoza i Określenie Skali Problemu

  • Czy problem dotyczy tylko Pana/Pani komputera?
  • Czy inne osoby w tym samym pokoju/dziale również mają ten problem?
  • Czy problem występuje na całym piętrze / w całej lokalizacji? (Jeśli tak, sprawdź alerty o awarii masowej).
  • Czy problem dotyczy połączenia po kablu, Wi-Fi, czy obu?

Krok 2: Zbieranie Kluczowych Danych

  • Nazwa komputera.
  • Adres IP (jeśli użytkownik potrafi sprawdzić - ipconfig / ifconfig).
  • Numer gniazdka sieciowego (jeśli są oznaczone).
  • Lokalizacja fizyczna (numer pokoju, piętro).

Krok 3: Zdalne Działania Diagnostyczne i Naprawcze

  • Poproś o restart komputera.
  • Poproś o sprawdzenie, czy kabel sieciowy jest wpięty (charakterystyczne "kliknięcie" i diody przy porcie).
  • Zdalnie uruchom ping na adres IP komputera użytkownika (jeśli jest znany).
  • Zdalnie uruchom ping na bramę domyślną (np. 10.0.0.1 lub 192.168.1.1).
  • Zdalnie uruchom ping na znany adres zewnętrzny (np. 8.8.8.8 lub 1.1.1.1).
  • Użyj tracert 8.8.8.8 aby zobaczyć, w którym miejscu trasa jest przerywana.
  • Sprawdź w konsoli switcha, czy port, do którego wpięty jest użytkownik, jest aktywny (show interface status).

Krok 4: Eskalacja

  • Jeśli problem dotyczy wielu osób -> Eskalacja do Zespołu Sieciowego.
  • Jeśli port na switchu jest nieaktywny/uszkodzony -> Eskalacja do Zespołu Sieciowego.
  • Jeśli problem dotyczy tylko jednego komputera i sieć jest sprawna -> Eskalacja do Wsparcia Terenowego (Field Support).

Problem: Użytkownik zgłasza wolne działanie internetu / sieci

Krok 1: Wstępna Diagnoza i Określenie Skali Problemu

  • Czy problem występuje stale, czy cyklicznie (np. o określonych porach dnia)?
  • Czy problem dotyczy wszystkich stron i usług, czy tylko jednej konkretnej (np. tylko poczta działa wolno)?
  • Czy inni użytkownicy również to zauważyli?

Krok 2: Zbieranie Kluczowych Danych

  • Przykłady stron/aplikacji, które działają wolno.
  • Wynik testu prędkości (np. ze strony speedtest.net) – poproś o zrobienie i podanie wyniku (Download/Upload/Ping).
  • Wynik komendy ping wp.pl -t (obserwacja opóźnień przez ~1 minutę).

Krok 3: Zdalne Działania Diagnostyczne i Naprawcze

  • Sprawdź użycie zasobów na komputerze użytkownika (Menedżer Zadań -> Wydajność -> Sieć), czy jakaś aplikacja nie obciąża łącza.
  • Sprawdź obciążenie switchy i routerów w systemie monitoringu (np. Checkmk).
  • Zweryfikuj, czy nie ma alertów o nadmiernym użyciu pasma w danej lokalizacji.

Krok 4: Eskalacja

  • Jeśli problem jest szeroko rozpowszechniony -> Eskalacja do Zespołu Sieciowego.
  • Jeśli problem dotyczy jednej aplikacji -> Eskalacja do Właściciela Aplikacji / Zespołu Aplikacyjnego.

Problem: Komputer stacjonarny / laptop nie uruchamia się

Krok 1: Wstępna Diagnoza i Określenie Skali Problemu

  • Czy po naciśnięciu przycisku zasilania jest jakakolwiek reakcja (dźwięk, diody, praca wentylatorów)?
  • Czy na ekranie pojawia się jakikolwiek obraz lub komunikat?
  • Czy problem wystąpił po jakimś konkretnym zdarzeniu (np. aktualizacja, burza, przenoszenie komputera)?

Krok 2: Zbieranie Kluczowych Danych

  • Numer inwentarzowy komputera.
  • Dokładna lokalizacja użytkownika.
  • Czy do komputera podłączone są jakieś niestandardowe urządzenia USB?

Krok 3: Zdalne Działania Diagnostyczne i Naprawcze

  • Poproś o sprawdzenie, czy kabel zasilający jest poprawnie wpięty do komputera i do listwy/gniazdka.
  • Poproś o podłączenie komputera do innego gniazdka zasilania.
  • W przypadku laptopa: poproś o odłączenie zasilacza, wyjęcie baterii (jeśli to możliwe) na 60 sekund, a następnie podłączenie samego zasilacza.
  • Poproś o odłączenie wszystkich urządzeń peryferyjnych (drukarki, pendrive'y, stacje dokujące) i ponowną próbę uruchomienia.

Krok 4: Eskalacja

  • Jeśli brak jakiejkolwiek reakcji na zasilanie -> Eskalacja do Wsparcia Terenowego w celu diagnozy/wymiany sprzętu.

Problem: Problem z drukarką (nie drukuje, błędy)

Krok 1: Wstępna Diagnoza i Określenie Skali Problemu

  • Czy problem dotyczy tylko Pana/Pani, czy nikt nie może drukować na tej drukarce?
  • Jaki komunikat pojawia się na wyświetlaczu drukarki?
  • Czy drukarka jest online (czy odpowiada na ping)?

Krok 2: Zbieranie Kluczowych Danych

  • Nazwa drukarki (np. \\serwer\DRUKARKA_KSIEGOWOSC).
  • Model drukarki i jej lokalizacja.
  • Treść komunikatu błędu na komputerze.

Krok 3: Zdalne Działania Diagnostyczne i Naprawcze

  • Sprawdź, czy drukarka odpowiada na ping.
  • Poproś użytkownika o fizyczny restart drukarki (wyłączenie i włączenie po 30 sekundach).
  • Sprawdź kolejkę wydruku na serwerze wydruku i wyczyść ją w razie potrzeby (net stop spooler, usunięcie plików z C:\Windows\System32\spool\PRINTERS, net start spooler).
  • Zdalnie zrestartuj usługę "Bufor wydruku" na komputerze użytkownika.
  • Spróbuj ponownie zainstalować drukarkę na komputerze użytkownika.

Krok 4: Eskalacja

  • Jeśli drukarka jest offline lub ma błąd sprzętowy (np. zacięcie papieru, którego nie da się usunąć) -> Eskalacja do Wsparcia Terenowego lub zewnętrznego serwisu.
  • Jeśli problem dotyczy serwera wydruku -> Eskalacja do Administratorów Systemów Windows.

Problem: Użytkownik nie może wysyłać/odbierać wiadomości

Krok 1: Wstępna Diagnoza i Określenie Skali Problemu

  • Czy problem dotyczy wysyłania, odbierania, czy obu?
  • Czy problem występuje w aplikacji Outlook, czy również w wersji webowej (outlook.office.com)? (To kluczowe pytanie!).
  • Czy pojawia się jakiś komunikat błędu przy próbie wysłania/odbioru?

Krok 2: Zbieranie Kluczowych Danych

  • Adres e-mail użytkownika.
  • Zrzut ekranu z komunikatem błędu.
  • Status połączenia w programie Outlook (w prawym dolnym rogu: "Połączono z Microsoft Exchange" czy "Praca w trybie offline"?).

Krok 3: Zdalne Działania Diagnostyczne i Naprawcze

  • Poproś o sprawdzenie w aplikacji webowej – jeśli tam działa, problem leży po stronie lokalnej aplikacji/profilu.
  • Poproś o restart aplikacji Outlook, a następnie całego komputera.
  • Sprawdź, czy skrzynka pocztowa użytkownika nie jest pełna (w panelu administracyjnym M365).
  • Sprawdź, czy licencja użytkownika jest aktywna w panelu M365.
  • W ostateczności: utwórz nowy profil pocztowy Outlook dla użytkownika (Panel Sterowania -> Mail -> Pokaż profile -> Dodaj).

Krok 4: Eskalacja

  • Jeśli problem występuje również w wersji webowej i dotyczy wielu użytkowników -> Eskalacja do Administratorów M365/Exchange.
  • Jeśli problem z profilem jest uporczywy -> Eskalacja do Wsparcia Terenowego.

Problem: Aplikacja nie uruchamia się lub zwraca błąd

Krok 1: Wstępna Diagnoza i Określenie Skali Problemu

  • Czy problem występuje tylko u Pana/Pani, czy inne osoby korzystające z tej aplikacji mają ten sam problem? (Bardzo ważne!).
  • Od kiedy problem występuje? Czy wcześniej aplikacja działała poprawnie?
  • Czy pojawia się konkretny kod lub komunikat błędu?

Krok 2: Zbieranie Kluczowych Danych

  • Dokładna nazwa aplikacji i jej wersja.
  • Zrzut ekranu z błędem.
  • Login użytkownika w tej aplikacji.
  • Czynności, które prowadzą do wystąpienia błędu.

Krok 3: Zdalne Działania Diagnostyczne i Naprawcze

  • Poproś o restart aplikacji i komputera.
  • Sprawdź, czy serwer aplikacji odpowiada na ping.
  • Sprawdź w dokumentacji aplikacji, co oznacza dany kod błędu.
  • Wyczyść lokalny cache aplikacji (jeśli istnieje taka możliwość, np. w %appdata%).
  • Spróbuj uruchomić aplikację jako administrator (prawy przycisk myszy -> Uruchom jako administrator).

Krok 4: Eskalacja

  • Jeśli problem dotyczy wszystkich użytkowników -> Eskalacja do Administratora Aplikacji lub Zespołu Deweloperskiego.
  • Jeśli problem jest pojedynczy i nie da się go rozwiązać zdalnie -> Eskalacja do Administratora Aplikacji.

Problem: Użytkownik prosi o odtworzenie pliku/folderu

Krok 1: Wstępna Diagnoza i Określenie Skali Problemu

  • To jest zgłoszenie typu Wniosek o usługę, a nie "Incydent" (awaria).

Krok 2: Zbieranie Kluczowych Danych

  • Pełna ścieżka do pliku/folderu, który ma zostać odtworzony (np. \\serwer\dane\ksiegowosc\raport.xlsx).
  • Nazwa pliku.
  • Data i godzina, z której plik ma zostać odtworzony (np. "plik w wersji z wczoraj z końca dnia").
  • Lokalizacja, do której ma zostać odtworzony plik (oryginalna czy nowa?).

Krok 3: Zdalne Działania Diagnostyczne i Naprawcze

  • W konsoli systemu backupowego (np. Veeam, Acronis) zlokalizuj zadanie backupu dla danego zasobu.
  • Odszukaj punkt przywracania z żądanego dnia.
  • Odtwórz plik do wskazanej lokalizacji (często z dopiskiem _RESTORED, aby nie nadpisać istniejącego pliku).
  • Poinformuj użytkownika o zakończeniu zadania i poproś o weryfikację.

Krok 4: Eskalacja

  • Jeśli pliku nie ma w backupie lub zadanie odtwarzania kończy się błędem -> Eskalacja do Administratora Backupów.

Problem: Użytkownik prosi o reset hasła

Krok 1: Wstępna Diagnoza i Określenie Skali Problemu

  • Weryfikacja tożsamości użytkownika (np. poprzez pytanie o numer pracownika, przełożonego lub inny ustalony w firmie sposób). Bez weryfikacji nie wykonuj resetu!

Krok 2: Zbieranie Kluczowych Danych

  • Login lub adres e-mail użytkownika.

Krok 3: Zdalne Działania Diagnostyczne i Naprawcze

  • Zaloguj się do Active Directory lub panelu administracyjnego Microsoft 365.
  • Odszukaj konto użytkownika.
  • Wybierz opcję "Resetuj hasło".
  • Ustaw hasło tymczasowe i zaznacz opcję "Wymuś zmianę hasła przy następnym logowaniu".
  • Przekaż hasło użytkownikowi w bezpieczny sposób (np. telefonicznie, nigdy e-mailem).

Krok 4: Eskalacja

  • Jeśli konto jest zablokowane z powodów bezpieczeństwa lub występują problemy z replikacją -> Eskalacja do Administratorów Domeny / M365.

Problem: Prośba o nadanie uprawnień do folderu / zasobu

Krok 1: Wstępna Diagnoza i Określenie Skali Problemu

  • To jest zgłoszenie typu "Request". Musi być poparte akceptacją.

Krok 2: Zbieranie Kluczowych Danych

  • Login użytkownika, który potrzebuje dostępu.
  • Pełna ścieżka do folderu/zasobu.
  • Wymagany poziom uprawnień (tylko odczyt, czy zapis?).
  • Akceptacja od właściciela zasobu lub przełożonego użytkownika (musi być dołączona do ticketa, np. w formie e-maila).

Krok 3: Zdalne Działania Diagnostyczne i Naprawcze

  • Po otrzymaniu akceptacji, przejdź do właściwości folderu na serwerze plików.
  • W zakładce "Zabezpieczenia" dodaj użytkownika do odpowiedniej grupy dostępu (np. "KS_Odczyt", "Marketing_Zapis"). Unikaj nadawania uprawnień bezpośrednio na użytkownika!
  • Poinformuj użytkownika o nadaniu dostępu.

Krok 4: Eskalacja

  • Jeśli nie masz uprawnień do modyfikacji uprawnień na danym zasobie -> Eskalacja do Właściciela Zasobu lub Administratora Serwera Plików.

Problem: Alert z Checkmk: "HOST DOWN" dla serwera "SRV-APP-01"

Krok 1: Wstępna Diagnoza i Określenie Skali Problemu

  • Sprawdź w Checkmk, czy alert jest nadal aktywny.
  • Sprawdź, czy inne serwery w tej samej lokalizacji/segmencie sieci odpowiadają.

Krok 2: Zbieranie Kluczowych Danych

  • Nazwa hosta.
  • Adres IP hosta.
  • Czas trwania alertu.
  • Status innych usług na tym hoście (jeśli były monitorowane).

Krok 3: Zdalne Działania Diagnostyczne i Naprawcze

  • Uruchom ping na adres IP serwera ze swojego komputera.
  • Uruchom tracert aby sprawdzić, czy nie ma problemu z siecią po drodze.
  • Spróbuj połączyć się z serwerem przez RDP (dla Windows) lub SSH (dla Linux).
  • Jeśli serwer jest maszyną wirtualną, zaloguj się do vSphere/Hyper-V i sprawdź stan konsoli VM. Czy nie ma błędu "niebieskiego ekranu" (BSOD) lub "kernel panic"?

Krok 4: Eskalacja

  • Jeśli serwer nie odpowiada, a jest maszyną fizyczną -> Eskalacja do Wsparcia Terenowego (w celu fizycznego sprawdzenia).
  • Jeśli serwer to VM i konsola nie odpowiada -> Eskalacja do Administratorów Wirtualizacji.
  • Jeśli jest problem z siecią -> Eskalacja do Zespołu Sieciowego.

Problem: Aplikacja (np. Microsoft Office, Adobe) prosi o aktywację / zgłasza problem z licencją

Krok 1: Wstępna Diagnoza i Określenie Skali Problemu

  • Czy problem dotyczy jednej osoby, czy wielu?
  • Czy użytkownik niedawno zmieniał komputer lub miał reinstalowany system?

Krok 2: Zbieranie Kluczowych Danych

  • Nazwa aplikacji i wersja.
  • Login/e-mail użytkownika.
  • Zrzut ekranu z komunikatem.

Krok 3: Zdalne Działania Diagnostyczne i Naprawcze

  • Sprawdź w portalu licencyjnym (np. M365 Admin Center, Adobe Admin Console), czy użytkownik ma przypisaną ważną licencję.
  • Jeśli licencja jest, poproś o wylogowanie się z aplikacji i ponowne zalogowanie.
  • Uruchom skrypty do resetowania statusu aktywacji (np. ospp.vbs dla Office).
  • Jeśli firma używa serwera licencji (KMS), sprawdź z komputera użytkownika, czy jest on osiągalny (ping nazwa_serwera_kms).

Krok 4: Eskalacja

  • Jeśli brakuje licencji do przypisania -> Eskalacja do Działu Zakupów / Osoby zarządzającej licencjami.
  • Jeśli problem z serwerem KMS lub aktywacją masową jest powszechny -> Eskalacja do Administratorów Systemów Windows.

Problem: Aplikacja działa bardzo wolno lub zawiesza się przy generowaniu raportu

Krok 1: Wstępna Diagnoza i Określenie Skali Problemu

  • UWAGA: W przypadku systemów krytycznych (jak księgowość) działaj ostrożnie!
  • Czy problem dotyczy tylko Pana/Pani, czy wszystkie osoby w dziale księgowości mają ten sam problem? (Kluczowe!).
  • Czy problem występuje przy jednej konkretnej operacji (np. generowanie raportu X), czy podczas całej pracy?

Krok 2: Zbieranie Kluczowych Danych

  • Nazwa aplikacji.
  • Nazwa wykonywanej operacji/raportu.
  • Dokładny czas wystąpienia problemu (ważne do analizy logów).
  • Zrzut ekranu, jeśli pojawia się błąd.

Krok 3: Zdalne Działania Diagnostyczne i Naprawcze

  • Poproś o restart aplikacji. Nie restartuj komputera w trakcie wykonywania operacji!
  • Sprawdź wydajność komputera użytkownika (CPU, RAM) w trakcie występowania problemu.
  • Sprawdź, czy serwer bazy danych (SQL) dla tej aplikacji odpowiada na ping.
  • Sprawdź w monitoringu (Checkmk), czy serwer bazy danych nie jest nadmiernie obciążony (CPU, I/O dysku).

Krok 4: Eskalacja

  • Natychmiastowa eskalacja, jeśli problem dotyczy wielu użytkowników.
  • Eskalacja do Administratora Aplikacji Księgowej / Dedykowanego Zespołu Wsparcia ERP.
  • Jeśli jest podejrzenie problemu z bazą danych -> Eskalacja do Administratorów Baz Danych (DBA).
  • W wielu przypadkach konieczna będzie eskalacja do zewnętrznego dostawcy oprogramowania.